DISCUSSIONS OF THE ENHANCEMENT OF MEDICAL - SECURITY RECEPTION SERVICE CAPACITY IN THE MEDICAL SECURITY DESIGNATED HOSPITAL YUAN Li,SUN Junru,ZHENG Dangui 【摘要】 医院医疗保险前台作为医院面向广大参保患者的窗口，是参保患者咨询医保政策、办理医保业务、享受社会权益 的主要部门；同时也是医院树立公众形象、吸引更多的参保患者前来就医的重要渠道。面对社会医疗保险覆盖范围不断扩大的 新形势与新局面，医院要勇于革新服务理念，规范服务流程，完善医保管理，坚持“以人为本”的服务理念，提升医保前台服务能 力，在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现医院的可持续发展。 【关键词】 医疗保险前台服务以人为本 [ Abstract] Medical security service reception of the medical security designated hospital is the foreground window which is used t。 provide advisory services and offer medical security services to the insured people to guarantee their social rights. Cood services can attract more patients to come to receive medical services and enhance the reputation of the hospitaL With the acceleration of health security reform , the fixed - point hospital must be ready to renovate conception of service, standardize service processes and improve the management of medical security. The medical security designated hospital could enhance the competitiveness and achieve sustainable development only if it adheres to the people - oriented service concept and improve medical security service of reception [ Key words ] Medical security service reception , Services , People - oriented [ Authorrs address] The Third Affiliated Hospital of Sun Yat - sen University, Guan~7hou, Guangdong Ptovince 510630 PRC doi :10. 3969/j. issn 1671 - 332X. 2014. 22. 033 隧着我国医疗保险制度的逐步完善，社会医疗保险覆 盖范围不断扩大，广大参保者对医疗保险服务的需求日渐 增加。这对医疗保险服务的供给主体一医院提出了越来越 高的要求。医院是医疗保险制度运行中的重要环节与载 体，医疗保险制度的各项政策只有通过医院的有效执行，才 可以落实到实处，真正惠及百姓。我院作为广州市第一批 定点医疗机构，为了最大限度的方便参保人就医，设立了医 保前台承担医保政策咨询、流程指引和业务办理的功能。 医保前台作为医院对外的窗口，是参保患者了解医保政策 和办理医保业务的重要渠道，也是医院完善提升服务质量， 改善医患关系，建立良好社会形象的重要表现。因此，完善 医院医保前台服务质量，提升服务效率，无论对于参保患 者，还是医院自身发展都大有裨益。 1提升医保前台工作能力的必要性分析 1.1 医疗保险知识与信息的不对称性需要医保前台提供 服务医疗服务行业与其他消费品相比较有其特殊性。对 于患者和支付者来说，就医时所面临的不仅仅是信息的不 对称，更是知识的不对称。一方面，参保人只有在生病并产 生就医需求时才会选择到医院接受医疗服务，因此在日常 生活中较少会有意识地去了解医保和医疗相关的政策和知 识；另一方面，医学的专业性非常强，医疗行业的从业人员 元丽孙俊如郑丹桂：中山大学附属第三医院广东广州 510630 通讯作者：孙俊如 需要通过长时间的专业学习和临床实践才能将医疗技术应 用于实践中。因此患者和支付者往往很大程度上依赖医务 人员的专业知识而被动地接受医疗服务。医疗保险知识处 于医疗知识与社会政策的交叉地带，既涉及到一定的医疗 专业方面的知识，又与民众的医疗保障权益休戚相关，同时 又具有医疗保险自身的专业特性。因此需要医疗机构的医 保前台工作人员发挥良好的沟通与协调的作用，通过通俗 易懂的语言与简洁明晰的流程向患者提供政策咨询和就医 引导。 1.2 医保繁多的政策内容和业务流程需要专门的政策咨 询和业务办理为了实现人人享有社会‘医疗保险，我国社 会医疗保险制度正在不断完善，并已经由制度全覆盖逐渐 向人员全覆盖过渡。但是受到国情与制度设计的限制，我 国的社会医疗保险尚未达到人人公平享有医疗保险的阶 段，因此存在包括城镇职工医疗保险、城镇居民医疗保险以 及新型农村合作医疗等不同种类的社会医疗保险制度。不 同种类的医疗保险制度的缴费水平、待遇水平、报销比例、 保障范围等方面均有不同，参保人前来医院就医时需要根 据其医保身份获得相应的政策咨询。与此同时，随着医疗 保险异地联网结算进程的推进，来自异地的参保患者前来 就诊时也需要获得相应的政策解答。此外，由于医疗保险 工作服务的对象大多是一线职工、年老体弱者等基层群众， 对医疗保险政策和业务办理流程需要更详尽和耐心的解释 与引导。政策咨询服务提供得是否到位、医保业务办理是 否顺畅、服务质量的优劣将影响参保患者的就医体验，并直 接关系到医疗保险政策能否顺利推行。
