PDCA循环在医患关系管理中的应用

郭文奇 石 建 佘 苗 邹余粮：西安交通大学医学院第一附属医院 陕西西安 710061

PDCA循环在医患关系管理中的应用


郭文奇 石 建 佘 苗 邹余粮
APPLICATION OF PDCA CYCLE IN DOCTOR-PATIENT RELATIONSHIP MANAGEMENT
GUO Wenqi, SHI Jian, SHE Miao, et al

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  【摘 要】 PDCA是由计划(P)、执行(D)、检查(C)、处理(A)四个方面组成的一个完整的质量控制环，通过不断循环执行，提升质量管理水平。文章结合医疗质量管理工作实践，具体阐述PDCA循环在医患关系管理中的应用，并评价其管理效果。
  【关键词】 PDCA循环,医疗质量,医患关系管理

  【Abstract】  PDCA was the abbreviation for Plan (P)-Do（D）-Check(C) - Action (A), which composes a complete quality control cycle. Through continuous circulation, the quality of management level was enhanced. Combined with the practice of medical quality management, this paper expounded the application of PDCA circulation in the doctor-patient relationship management, and evaluated the management effect. 
     【Key words】  PDCA Cycle, Medical Quality, Doctor-patient relationship management
     【Author′s address】 First Affiliated Hospital of Medical College of Xi′an Jiaotong University, Xi′an, Shanxi, 710061, PRC
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.02.044

  PDCA循环法是在现代企业管理中新兴起来的、经实践证明非常有效的质量管理手段之一, 其科学性、程序性及有效性均受到医院管理者的普遍关注。医疗质量管理是医院永恒的主题，涉及医疗过程的方方面面，本文结合医疗质量管理工作实践，具体阐述PDCA循环在医患关系管理中的应用，评价引入PDCA循环后的管理效果。
     1 资料与方法
1.1 资料来源
     本研究的资料是收集西安某大型三甲医院2012年和2013年的相关数据。这些数据部分来自医院的年度统计报表，见表1，部分由医患关系协调办公室的专人进行收集统计，见表2。
1.2 分析方法
     对2012年和2013年的相关数据进行汇总和分析，其中涉及以下公式：
     每千名门诊（住院）人次医疗纠纷数=门诊（住院）患者投诉人次1000门诊（住院）患者人次
1.3 PDCA循环的应用
     按照PDCA循环包括的四个阶段，即P（plan）计划阶段、D（do）执行阶段、C（check）检查阶段和A（action）处理阶段，某大型综合医院在2013年将其引入应用于医患关系管理，具体步骤如下：
     P（计划阶段）：分析2012年医患关系管理中存在的主要问题，并找出问题的症结。确定影响医患关系的主要原因。制定计划安排，相关部门采取积极有效的改进措施，以促进医患关系和谐建立。
     D（执行阶段）：按照计划阶段的安排，实施各项改进措施，努力改善医患关系。
     C（检查阶段）：相关职能部门进行督导检查，多渠道掌握医疗投诉的处理情况，确认实施该方案是否达到预期目标。
     A（处理阶段）：对于已经处理终结的医疗投诉事件进行讨论，分析其合理性，总结经验。对于不够合理之处和遗留问题，重新提出相应的整改措施，转入下一个PDCA循环。
     2 结果
     与2012年相比，2013年医疗指标得到明显提升。门急诊人次和出院人次的增幅超过12%。见表1。

表1 医院基本情况统计

 

医疗指标	2012年	2013年	增长率(%)
门诊人次(万人次)	162	194	19.8
出院人次（万人次）	8.8	9.7	12.2

  与2012年相比，2013年有效投诉人次、住院投诉人次和每千名住院患者投诉人次减少，门诊投诉人次及每千名门诊患者医疗投诉人次增多，赔偿金额大幅降低，降低幅度近50%，患者满意度有所提升。见表2。

表2 医患关系管理基本情况统计

 

评价项目	2012年	2013年	增长率(%)
有效投诉（人次）	41	39	-4.9
门诊投诉（人次）	5	11	120.0
每千名门诊患者医疗投诉（人次）	0.003	0.006	100.0
住院投诉（人次）	36	28	-22.2
每千名住院患者医疗投诉（人次）	0.4	0.29	-27.5
赔偿金额（万元）	235	120	-48.9
患者满意度	91.72%	93.41 %	1.8

3 讨论
3.1 PDCA循环
     PDCA循环，最早由美国质量统计控制之父Shewhat（休哈特）提出的PDS（Plan Do See）演化而来，由美国著名质量管理专家戴明（W.E.Deming）于20世纪五十年代初改进成为PDCA模式，所以又称为“戴明环”。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。质量管理活动的全部过程，是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转［1］。
     PDCA循环作为一种科学的管理办法和常用的管理技术，能够适用于各项管理工作和管理的各个环节，并且能把各项工作有机地联系起来，彼此协同，相互促进。PDCA循环原理同样适用于医疗质量管理。医疗质量管理是医院管理的核心内容,建立一套完整的合乎现实的医疗质量管理体系,直接关系着一个医院的绩效、品牌、生存与发展,在医院建设和发展战略中有着举足轻重的作用。
3.2 PDCA循环在医患关系管理中的应用
     应用PDCA质量管理方法有利于改善医院与客户关系，提高患者满意度及对医院的认知度，使医疗投诉处理更加规范化和程序化，有效地减少医疗纠纷的发生［2］。
3.2.1 应用PDCA循环规范医患关系管理工作 
     通过PDCA循环医院对医患关系处理工作进行梳理，发现存在以下主要问题：医院没有专门的投诉接待部门，相关职能部门职责划分不明确，患者常因寻找多个办公室后所反应的问题仍得不到有效解决导致矛盾激化。临床科室核心制度执行不到位，致使治疗效果评估不足，对患者在院期间可能发生的风险无预见性，准备不充分，缺乏应急预案及措施。部分医务人员服务意识不足，缺乏沟通技巧，业务水平有待提高。PDCA循环是根据信息反馈做出处理以持续改进医疗质量的管理体系［3］ 。在PDCA 循环计划阶段要充分征求和采纳相关管理处室意见，群策群力［4］。在此基础上，医院制定了改进措施，包括疏通投诉渠道，完善投诉处理的保障体系。医院成立了客服部，明确各部门在投诉处理中的职责，客服部接待医院所有投诉，对于不能立即解决的问题指引患者到相关部门进一步协调解决，规范投诉处理程序。医院应急管理办公室组织编写了医院应急预案，将医院各类突发不良事件汇编成册，建设风险防范机制，指导工作人员进行风险防范和正确应对。
     医院分层分级进行学习和培训，包括医疗专业知识、不良事件处理、医德医风、医疗法规等相关培训，提高医务人员的综合素质。
     定期发放患者满意度调查问卷，每季度召开患者及家属座谈会，充分了解患者和家属对医疗服务的要求和意见；多渠道掌握医疗投诉处理情况，包括每季度一次的医疗质量检查，根据《患者投诉登记表》和《患者投诉反馈处理表》对患者进行电话回访等。
     每季度通报临床科室和各职能科室对投诉的接待处理情况。整理患者反映的问题，总结投诉处理流程中的问题, 分析投诉发生的原因, 总结投诉处理效果, 针对不足之处提出整改措施，进一步优化流程，提高效率，进而提高患者满意度。
3.2.2 应用PDCA循环促进医患关系良性发展 
     医院引入PDCA循环应用于医患关系管理，建立了常态化有序的工作流程，促进了医患关系管理工作的持续改进，使医院医患关系呈良性发展。医院在医疗指标提升、医疗效率提高的前提下，总体投诉人次、住院投诉人次均下降，赔偿金额大幅减少，患者对医院的满意度有所提升，尤其对工作人员的服务态度、就医流程方面和投诉渠道畅通等方面的满意率明显提高。应用PDCA循环，提高了医疗水平，规范了医疗行为，增强了医疗服务意识，优化了医疗流程，提高了患者对医院的认可度，医院综合水平得到提高，促进了医患关系的良性发展。
3.2.3 应用PDCA循环发现医患关系管理新问题 
     PDCA循环能及时发现管理存在的问题，医院应用PDCA循环发现2013年门诊患者投诉人次增多，比2012年增长了120%，考虑到门诊量的变化，引入每千名门诊患者医疗投诉人次发现相对人次仍然增长了100%。根据满意度调查表进行筛选分析原因：医院新门诊大楼于2012年下半年开始投入使用，2012年有较多的工作人员进行引导，门诊患者就诊工作顺畅。而2013年服务工作有所懈怠，且门诊信息化工作一直在建设和调试中，医务人员和患者对就诊流程不熟，导致患者投诉增多。2013年门诊患者大幅上升，有的门诊医师每天接诊患者超过100人，疲劳作战导致医疗质量下降。对于门诊患者就诊问题医院将寻找解决方案，再制定计划，进入下一个循环。
     PDCA循环强调过程控制，强调持续改进，可应用于医疗质量管理的方方面面［5］。PDCA循环变被动地等待问题发生为主动地发现问题，不仅关注如何解决问题，还关注效果评估，为质量的持续改进提供动力，促进医院医疗质量的全面提高。

参考文献
［1］ 郑松柏,汪 洪,何秀丽,等.PDCA循环在医院医疗质量管理中的应用［J］.医学理论与实践,2007,20(10):1238.
［2］ 竺红宇,邓世红,张 萍,等.PDCA循环法在医院客户关系管理中的应用［J］.临床和实验医学杂志,2013,12(12):992-993.
［3］ 王素娟,张海莹,黄国英.PDCA循环在我院管理考核体系建立和实践中的应用［J］.中华医药管理杂志,2013,29(2):156-158.
［4］ 马勇波,朱 妍.运用PDCA循环实施门诊质量管理初探［J］.现代医院,2013,13(11):113-114.
［5］ 阚全程.PDCA循环在医院战略管理中的运用［J］.中国医院管理,2009,29(8):47-49.