门诊服务性投诉量及构成与门诊总量的关系

目的 研究门诊服务性投诉的构成及其与门诊总量之间的关系.方法 回顾性调查2009年1月～2013年7月我院服务性投诉中,沟通不足、服务态度欠佳、等待时间过长以及其它原因等4种类型每月发生的例次.分析服务性投诉总量、沟通不足投诉量或服务态度欠佳投诉量与门诊总量之间的相关性.结果 691例次服务性投诉中沟通不足66.14％(457例次)、服务态度欠佳51.52％(356例次).服务性投诉、沟通不足投诉以及服务态度欠佳投诉数量与门诊总量之间均存在一定的相关性(r =0.646,0.447,0.455;p＜0.001,p=0.001,p＜0.001).结论 沟通不足投诉、服务态度欠佳投诉是服务性投诉中的两个最主要类型,并与门诊总量存在着一定的相关性,提示可能需要增加门诊医护工作人次、改善流程、加强沟通培训以减少门诊投诉.
 

 

作 者
 李忠艳 (佛山市第一人民医院 广东佛山528000)；   陈书人 (佛山市第一人民医院 广东佛山528000)；   梁玉颜 (佛山市第一人民医院 广东佛山528000)；   陈木莲 (佛山市第一人民医院 广东佛山528000)；  

刊 名
现代医院  2014年14卷04期 99-102页  

英文期刊名
Modern Hospital 

关键词
 医疗投诉  医疗质量  服务性投诉 

栏目名称
质量管理

DOI号
10.3969/j.issn.1671-332X.2014.04.040