以托管为契机 创建群众满意医院

胡桂周 刘立新 朱文生：南方医科大学中西医结合医院 广东广州 510315
田 柯：南方医科大学南方医院 广东广州 510515
通讯作者：田 柯

以托管为契机 创建群众满意医院


胡桂周 刘立新 朱文生 田 柯
ESTABLISHMENT OF MASS-SATISFIED HOSPITAL BY TAKING THE CHANCE OF TRUSTEESHIP 
HU Guizhou, LIU Lixin, ZHU Wensheng, et al.

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  【摘 要】 医院托管是近年来医疗行业中较为热门、科学、以及成功的一种资源管理模式，即通过将经营管理权、有偿经营与共同承担经营风险的契约形式委托给有管理能力和条件的单位进行管理，实现资产的保值与增值。本文主要阐述大型公立医院对中小型医院的托管模式，利用大型公立医院优质医疗资源向基层医院合理分流，快速有效地提升中小型医院的技术水平，对激活中小型医院潜力，以及创建群众满意医院具有很好的参考与推广作用。
  【关键词】 医院,托管,满意

  【Abstract】 Hospital trusteeship is a popular, scientific and successful mode of resource management practiced in medical management in recent years. By trusteeship, the value of assets can be maintained and increased through entrusting the right of management and the contract form of paid management and undertaking management risks to a unit with management abilities and conditions. This article mainly discusses a trusteeship mode of large-scale public hospitals for small-or middle-sized hospitals. By trusteeship, reasonable allocations of high-quality medical resources from the large-scale public hospitals to the primary hospitals quickly and effectively promote the technical level of small-or middle-sized hospitals, activate their potentials and offer a good model for establishing a hospital people are satisfied with.
     【Key words】  Hospital, Trusteeship, Satisfaction
     【Author′s address】 TCM-integrated Hospital of Southern Medical University, Guangzhou, Guangdong, 510315 PRC
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.11.035 

  医院托管帮扶是指医院的产权所有者将医院的经营管理权交由具有较强经营管理能力、并能够承担相应经营风险的单位有偿经营，通过契约形式管理和经营委托方的资产，并实现资产的保值与增值［1］。成功的医院托管一方面可以使大型公立医院就诊人数向基层医院分流，减低大医院的压力；另一方面，优质的医疗资源向基层合理流动，从而快速提升中小型医院的技术水平，实现优势互补、取长补短的作用，可促进被托管医院的良性发展，并能在一定程度上缓解群众看病难、看病不放心、看病不方便等问题［2］。
     广州某二级甲等医院为了提升整体的医疗服务能力与医疗水平，在地方政府的支持下，纳入某三级甲等公立医院管理经营的范围，实现了医院委托管理经营。经过两年的运作，被托管医院无论在医疗质量、经济效益、社会效益等方面都取得了长足发展，医院员工对于托管后的各项工作满意度达到前所未有的一致性；患者对医院医疗技术、服务态度等的满意度达到了历来记录最高，成为当地最满意服务医院之一。因此，有必要从医院的概况、被委托管理经营所采取的措施，以及托管后的成效等方面予以分析，以供同行间参考与借鉴。
     1 托管前医院的概况
     针对目前群众“看病难、看病贵”的现状，以及积极响应国家有关创先争优活动的号召，打造一个安全、绿化、便利、放心和满意的医疗环境。托管医院建于上世纪80年代，是广东省农垦总局直属、省属二级综合性企业医院，展开床位250张，开设科室8个，有专业技术人员120人，其中副高以上专业技术职务16人。在不改变农垦医院的产权、行政隶属、人员身份、管理体制和经费管理渠道的原则下，由公立医院对托管医院新医疗区进行全面改造，并提供品牌、技术、资金、设备和管理，托管时间为5年。同时，双方共同成立“托管医院领导小组”及“托管办公室”，均由公立医院派人担任负责人。托管办公室对领导小组负责，主持托管医院业务管理，组织实施领导小组决议。
     在确定托管关系后，公立医院对托管医院从制度上、医疗技术、服务水平、人员培训以及人事考核等方面建立起以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，秉承“以人为本，生命至上”的核心价值理念，努力把托管医院打造成一个“让群众看病更满意、更放心、更方便”的群众医院。
     2 委托管理所采取的措施
2.1 转变理念，完善组织机构和健全制度
     由于托管医院在管理方面存在诸多问题，要从根本上改变，就必须下大力气，重落实。托管后，首先对医院的领导组织架构进行任免与工作分配，特别是重要部门，如医务、人力资源、科教、总务以及财务等部门负责人，整顿和强化管理队伍。同时，完善管理职能，相继成立医疗质量与安全管理委员会、伦理委员会、设备管理管理委员会和病案管理委员会等基本职能组织，强化重点环节、重点专科、重点岗位、重点职能的落实与监控［3］。在思想教育方面，对全院医护人员组织参加培训，努力提高全院医护人员思想素质，帮助员工解放思想，转变观念。从不同方面阐述医院的核心理念，引导医院全体员工将发展重点，着力放在医院整体建设发展。
2.2 大力提高托管医院的服务效率和辐射面
2.2.1 优化服务流程，减少患者就诊时间 为了给患者提供方便、快捷、优质的医疗服务，不断完善和改进托管医院的管理模式，优化服务流程，缩短患者候诊时间，改善服务态度，在较短时间内就取得了一定的效果。①设置一条龙式的“就医服务咨询台”；负责患者预约、导医、导诊、审批、咨询、简便门诊等服务工作，全方位为患者提供咨询服务，指导患者有效就医。②多种形式开展预约挂号服务；依托电信、互联网等多种信息手段，建立全方位、多渠道的预约诊疗平台，预约形式包括电话预约、网络预约、现场预约、大大节约了患者排队等候的时间。③实行“一卡通”自助挂号与缴费；在医院门诊实行“一卡通”服务，在不同诊区及检查科室通过自助挂号等设备，让患者自助挂号和缴费，减少中间环节，节约患者就诊时间。④改进药品发送流程；门诊药房通过电脑联网，在药品分类、配药、核对等环节进行有效优化，准确及时地将药发送到患者手中，减少患者排队取药时间。通过门诊优化服务流程、改善医疗服务等一系列改革，群众普遍反映良好，门诊大厅排长队的现象基本消失，极大地方便了患者就诊，扩大了托管医院的声誉，提高了医院的管理水平和社会效益。
2.2.2 缩短平均住院日，节省患者费用 平均住院日是一项全面反映医院工作效率、管理水平、工作质量、医疗护理技术水平、医院绩效等多方面状况的综合指标。同时，合理缩短平均住院日也是为患者节省住院费用，解决群众看病难、看病贵的有效措施之一。针对托管医院的实际医疗情况以及各科室运作状况，建立以缩短平均住院日为核心的科室管理责任制， 既最大程度地提高床位周转率,扩大收治能力，又为患者节约检查费用，减少住院检查时间；其次，合理调配使用医疗、护理人员和手术间、手术设备等资源，优化操作和治疗流程；第三，加快托管医院与本院之间的患者转诊与医护人员的流动安排，对双方实现资源共享有一定的促进作用。“缩短平均住院日”是反映医院质量管理水平的一项重要指标，不仅可有效利用卫生资源，也是对患者有百利而无一害的有效措施［4］。 
2.2.3 开展专家门诊，提高诊治水平 积极开展科室对科室的医疗帮扶工作，定点从公立医院的每个科室派遣副高以上专业技术职称医务人员到托管医院。由副高以上专业技术职称的医务人员开展名医名诊，适当延长门诊服务时间，切实解决了患者上下午看病衔接问题，真正做到急患者所急，避免患者来回奔波之苦。除此之外，在全院各科室实行门诊全天候医疗服务，周六、周日全天候照常出诊，切实解决患者节假日看病难的问题。
2.3 着力推进管理和技术创新，让群众看病更放心
2.3.1 以学科建设为牵引，着力打造特色技术 根据托管医院的发展趋势和学科特色及优势，提出“整体水平国内一流，部分学科水平国际一流”的多科性、开放式、有特色的综合型医院的奋斗目标，形成和实施“以发展促融合、以融合求发展，以特色创优势、以创新求发展，以服务求支持、以贡献促共建”的学科发展方针［3］。不断推出多种适宜技术，抓住重点学科建设的契机，着重增强学科建设投入力度，先后打造了消化内镜、微创诊疗、干细胞治疗等一批特色技术。
2.3.2 以全面建设为重点，持续改进医疗质量 在医院率先引入精益六西格玛管理理念，先后开展了门诊就诊流程、手术室工作流程、耗材采购流程、医疗设备管理使用等流程改造，全面提高医院的各项医疗工作建设。同时，对医疗服务水平、诊治水平，以及医疗质量进行持续性改进和提高，秉承“以人为本，生命至上”的宗旨，最大限度地满足日渐增多的患者就诊需求，全面有效地提高医院整体的医疗质量水平。
2.3.3 以管理创新为动力，不断提高运营效率 公立医院的床位一般相对较紧张，候床现象严重，而卫生政策导向不允许公立医院实行外延性的床位扩张。因此，借助托管医院，公立医院的医师在门诊部可以根据疾病分型将患者引导分流到被托管医院，采取双向转诊法来缓解委托方医院床位紧张的压力，又可以增加托管医院的业务量，提高运营效率，控制医疗成本，为政府部门盘活区域医疗卫生资源、建立合理分级诊疗体系提供理论依据［5］。
2.4 重点稳抓医德医风建设，让群众看病更满意
2.4.1 创新载体，注重教育实效 邀请德高望重的名医名家为全院医务人员开展医德医风教育，特别是年轻的医务人员进行理想信念和职业道德教育，传承医院文化，增强做合格医务人员的使命感。开展重温“从医誓言”、“医魂大讨论活动”、“白大褂、燕尾帽”授予仪式等活动，增强全心全意为患者服务的理念［6］。在廉洁纪律教育上，定期开展内容丰富、形式多样的纪律学习月，切实提高医务人员的廉洁自律意识，增强文明行医、廉洁行医的紧迫感。并以道德教育为载体、群众看病满意度为标准，实打实效地注重教育成效［7］。
2.4.2 弘扬先进，注重典型引领 为了快速提高托管医院的整体医疗业务，根据医院的业务发展需要，与公立医院协调组织业务培训合作，选送专业骨干医护人员到公立医院免费进修或开展表彰的医务人员参加针对性的短期培训。对于在业务上获得优秀称号的技术能手，如手术操作能手、优秀护理人员、杰出科研人才、微笑导医等要大力弘扬，学习先进，宣传典型，让前者加倍努力、后者不甘落后，形成一种风气、文化，对托管医院的发展犹如注入一股新鲜“血液”。
2.4.3 完善制度，注重考核监督 为了进一步健全和完善执法责任制，医院对各级行政部门结合工作实际情况，均建立健全的规章制度和考核监督机制，定岗定编，按岗分酬，优化资源，严禁浪费违规，如收受回扣、收红包、请吃索卡等违法违规行为，一经发现，立即处理［8］。为医院建立良好的声誉，打造“以患者为中心”的医院形象，始终坚持走群众路线，人民群众监督的方针政策，规范化和制度化。
     3 成效
     托管三年来，托管医院无论是在门急诊就诊量、住院量、医疗效率等方面发生了很大的变化，如门急诊量比未托管前增长64.5%，住院量增长318%，手术量增长72%，业务收入增长48倍。托管医院共收到的锦旗有206面，感谢信98封，拒收红包约136 000元。在2011年开展的广东省省直单位民主评议行风工作和“三好一满意”活动中，医院的患者满意度达96.88％，被省评议组评为“行业医院的典范”；2012年更成为广州地区最满意服务医院之一。
     总之，自托管以来,医院取得的成绩显著，未来更要以实际行动书写广东医生良好形象，稳健而快速地向前迈进，为建设幸福广东做贡献。

参考文献
［1］ 林加兴.大型公立医院对中小型医院帮带的路径选择——托管模式下医院文化融合的探索与实践［J］.现代医院管理,2013,11(1):13-16.
［2］ 孙建军,戴青梅,张凤,等.托管模式下公立医院的发展变化与分析［J］.中国当代医药,2013,20(9):162-163. 
［3］ 王华明,田 柯,邓光璞,等.“科室托管科室”方式在托管医院管理中的探索与实践［J］.中国医院,2012,16(6):51-53.
［4］ 林凯程,王 前,田 柯,等.大型公立医院帮扶基层医疗机构发展模式探讨［J］.中华医院管理杂志,2012,28(8):577-579.
［5］ 欧阳合意.三甲医院对“托管”二级医院实施护理管理改革的措施及效果［J］.现代医院,2013,13(11):90-93.
［6］ 于新发,陈小伍.三甲医院托管二甲医院优化区域医院网络化管理新内涵［J］.现代医院,2013,13(12):1-3.
［7］ 田 柯,许崇伟.托管式医院集团双向转诊及其积极意义初步探究［J］.现代医院,2011,11(1):108-110.
［8］ 刘永杰.把大医院“搬”到百姓身边——托管后的清徐县人民医院成效彰显［J］.人人健康,2012(7):13.