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以质量为核心 切实深化医院管理改革

【】2015-07-20 点击次数
杨 洁 李礼安 张武军 陈 虹:中山大学附属第一医院 广东广州 510080

以质量为核心 切实深化医院管理改革


杨 洁 李礼安 张武军 陈 虹
TAKE THE QUALITY AS THE CORE TO DEEPEN THE REFORM OF HOSPITAL MANAGEMENT
YANG Jie, LI Li′an, ZHANG Wujun, et al


  【摘 要】 医疗安全管理是医疗质量管理的重要内容之一,是医院管理工作的一大课题。中山大学附属第一医院从抓规章制度的执行、医务人员的技术培训、医疗服务流程的优化、重点工作的强化落实、质量管理与控制体系的健全和医德医风的建设等方面入手,深化医院管理改革,从而提升医院整体质量,杜绝医疗隐患,减少医疗差错和事故的发生,有效地促进了医院医疗安全质量和管理水平的提升, 有力推动了医院科学发展。
  【关键词】 医院管理,改革,医疗安全,质量

  【Abstract】 As an important part of medical quality control, medical safety is a major issue of hospital management. In recent years, our hospital has been attaching great importance to the enforcement of regulations, training of medical personnel, optimizing the process of medical service, implementation of prioritized tasks, development of quality control system, and the building of medical ethics. With theses measures taken, the reform of hospital management has been deepened. As a result, our hospital has enhanced the overall quality of medical services, eliminated potential danger, and reduced medical errors and accidents.
     【Key words】  Hospital management, Reform, Medical safety, Quality
     【Author′s address】 First Affiliated Hospital of Sun Yat-Sen Univerisity, Guangzhou, Guangdong, 510080, PRC
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.02.001

  随着医改的步伐,许多医疗机构在医疗管理上的众多问题逐渐表露出来:医务人员安全意识薄弱,医疗管理松懈,医疗质量上不去,安全隐患多,单兵做战强,合作意识弱,投诉居高不下,医疗制度不能落实,医院品牌受到威胁。而随着社会主义市场经济的进一步发展,作为消费者,患者维权意识不断增强。同时,由于科学技术的进步和医疗水平的提高,患者及其家属对医疗效果、医疗服务以及环境设施等期望值增高。医患矛盾在近年来越来越激化,动辄就上升为激烈的冲突或暴力行为,甚至导致付出生命为代价。客观来说,医患矛盾的发生有很多方面的原因,医院要完全杜绝医疗纠纷是不可能的,但尽量避免一些不必要的、不值得或可控的纠纷是完全可以的。
     医疗安全是医院质量管理的一个重要方面,是对医院医疗技术水平、管理水平的综合反映。如何加强医疗安全管理、减少医疗差错、杜绝医疗事故,是医院管理工作的重中之重[1]。俗话说“要想火车跑得快,全靠车头带”。以我院具体做法为例,医院通过健全规章制度、强化医务人员的技术培训,突出重点工作,强化医疗措施,健全医疗质控体系和加强医德医风建设等具体做法,不断深化医院管理改革,提高医院医疗安全质量和服务水平,使医院管理工作更加规范化、精细化。
     1 健全医疗核心制度,实现管理科学化
     建立健全规章制度是规范医疗行为,保证医疗工作正常运行的必要条件[2]。针对《三级综合医院评审标准实施细则(2011年版》的标准和医改重点工作,结合医院实际,建立健全医疗规章制度、医疗行为规范、医疗运作准则,对现有制度进行梳理、更新,对不符合目前工作需要的工作制度、各级各类人员岗位职责、各种医疗护理质量检查标准和诊疗操作技术规范进行修订,补充完善各种操作规程和突发事件的应急预案等,完成《医院规章制度汇编》的编写,做到每科一册,科主任重点讲解,组织学习,自觉把制度变成工作习惯,令临床医疗行为有章可依,有规可循,切实提升医疗服务质量。
     同时,将核心制度执行情况纳入质控体系,采用季度检查、突击抽查、专项检查、模拟演习、总值查房查岗等方式促使各项核心制度落到实处。
2 搭建技术平台,实现管理专业化
2.1 严抓“三基三严”,提高医务人员业务水平 以医务人员岗位技能提高、急救技能达标、三基理论水平达标为要求,加大对医技人员整体素质的提升力度,提高医务人员的临床工作能力。临床科室积极利用业余时间组织医务人员进行业务学习,每年组织全院医务人员进行“三基”考试,对不合格者进行再次培训后考核,为医院可持续发展打下了扎实的基础。
2.2 构建医疗技术管理体系,推进医院可持续发展 为了适应新形势下对医疗技术管理的要求,我院积极探索并建立了医疗技术创新管理体系,倡导“新技术和常规技术相统一、不断创新和科学管理相统一、重点突出和全面管理相统一、技术引进与持续发展相统一”的管理理念,制定了《医疗技术临床应用管理办法》、《手术分级管理制度及标准》及《麻醉分级管理办法》等规章制度,并建立了医疗技术库,汇编了各专科的疾病诊疗规范和临床技术操作常规等,逐步推进医疗技术管理制度化、专业化、规范化和常规化。
3 优化医疗服务流程,实现管理规范化
3.1 积极开展预约诊疗服务 为方便群众就诊,进一步缓解群众看病难问题,医院全面推进预约诊疗服务,建立中长期预约诊疗服务机制。制定《预约诊疗服务工作实施方案》,同时,携手与中国电信广州分公司号码百事通114及广州健康之路信息技术有限公司合作,全面开通多途径免费预约诊疗服务,并通过报社媒体、医院网页、现场宣传架、电子触屏等媒介多途径多渠道向广大患者宣传我院预约诊疗的方式及流程,极大地方便了群众。目前已实现现场预约、诊间预约、电话预约、网络预约、手机终端自助预约、“诊疗一卡通”终端机自助预约等多途径免费预约诊疗服务,另外,制定《特殊患者优先服务管理规定》,为75岁以上的高龄患者、婴幼儿患者、怀孕24周以上孕妇、广州市区外的转诊患者等特殊患者提供优先预约挂号、检查等服务。目前我院普通门诊号源100%开放预约,专家门诊预约挂号放号率达专家门诊总号源的85%。
3.2 试行“先诊疗,后结算”就诊模式 为继续深化医疗卫生体制改革的一项重要举措,让更多老百姓享受到高端优质的医疗服务,缓解群众看病难题,我院与中国农业银行广东分行合作,启动“诊疗一卡通”服务,开展“先诊疗、后结算”收费流程改造项目并已于部分临床科室试运行。目前系统可提供自助挂号、自助缴费、信息查询服务及清单打印等服务,极大地缩减了患者就医时间,提高了医疗服务效率。
3.3 优化门诊诊疗流程,改善群众就医体验 通过开设网上医生工作站、实行电子处方、网上自动定价,提高门诊工作效率,方便病人交费、取药,缩短就诊等候时间;坚持二次分诊和门诊会诊制度,改善病人多次诊病的服务流程,提高门诊病人的诊治质量。
3.4 加强急诊绿色通道管理,及时救治急危重症病人 突发事件的紧急医疗救援和急危重病人抢救水平,是医院综合实力的重要标志[3]。建立“院内急诊体系、重症监护治疗体系”,加强急救技术标准化管理,保障急救绿色通道的畅通。对医院急救通道的各个环节进行检查监督,协调解决急救绿色通道全程质量控制问题,确保急救绿色通道各项医疗管理制度的严格执行。协助急诊科规范实施急救患者的接诊工作流程。围绕急危重病人的治疗,努力协调急诊、手术室、药房、检验、输血科、重症监护等科室全力配合,检查及时,报告及时,取药及时,会诊及时,抢救及时,修订完善医院《急救绿色通道管理制度》、《急诊科重点病种患者紧急会诊和优先入院抢救管理规定》等,从制度上保证救治质量,全面提高急危重病人抢救水平。
4 突出重点工作,实现管理精细化
4.1 探索制定常见病、多发病的临床路径,采取适宜技术,避免过度医疗 结合实际情况,医院制定了《临床路径管理工作实施细则》、《临床路径管理试点工作评价方案》、《临床路径管理质量评价标准》等制度。以卫生部医政司推荐的标准住院流程及表单为基础,医院组织相关专家对各专科常见病种的住院流程及表单进行解读及优化,反复修改制定了实用的、简易的住院流程及表单。信息科和医务处共同开发出临床路径管理信息系统,将路径表单、电子病历、医嘱系统、检验系统有机衔接起来,有助于减轻临床医师的工作量,也便于路径管理数据的统计。管理部门定期至病区检查临床路径工作的开展情况,并将发现的问题以书面形式反馈至科室,同时将临床路径纳入质控系统,各科室工作情况与质控挂钩,建立了“实施-督导-反馈”机制,形成了“检查-发现问题-解决问题-检查”的良好循环。临床路径精细化管理的实施,优化了医疗服务流程,实现了医患双方共赢的效果:出院人次743万例,同比2010年增长183%;平均住院日88天,缩短17天;病床周转率4222次/年,增长146%;病床使用率为10104%、治愈好转率达95%以上。
4.2 加强抗菌药物临床应用专项整治行动,规范医师处方行为 根据《卫生部办公厅关于做好全国抗菌药物临床应用专项整治活动的通知》等相关文件精神,医院积极开展抗菌药物临床应用专项整治工作。成立以院长为组长,医疗副院长、纪委书记为副组长的管理工作组,并成立抗菌药物临床应用管理专家组及会诊专家组,统筹落实抗菌药物临床应用管理工作。制定《抗菌药物分级管理制度》、《Ⅰ类切口手术和介入治疗围手术期预防使用抗菌药物管理规定》等制度,严格落实50种抗菌药物的分级管理;组织签订全院22个大科、66个专科抗菌药物临床应用管理责任状;对抗菌药物及抗菌药物医嘱实行权限管理,对特殊使用抗菌药物实行应用审批;严抓处方点评制度,对严重不合理处方进行院内公示,并与医生考核性补贴挂钩,处方点评工作促进了临床合理用药,维护了患者利益,为实现医院阳光用药奠定了坚实基础。建立医院药品用量动态监测和超常预警制度,临床用药预警机制重点监控用量大的药品、抗生素和重点监控品种的使用量。医院在季度例会上通报排名前十名药品和排名前十名的抗生素。对个别药品的用药量过大、用药针对性不强的辅助用药和使用量波动幅度过大的药品,医院对供应商提出警告。对违规推广的药品品种,由监察室发出警示信,并且由药事委员会讨论并作出在本院实行警告、限量使用或暂停使用的处理决定。经过积极的整治,医院专项整治工作取得一定的成效:抗菌药物使用率逐月下降,门诊患者抗菌药物使用率均低于20%;住院患者抗菌药物使用率由6790%降至4010%;抗菌药物使用强度(DDD/100人天)由662降至386;Ⅰ类切口手术预防使用率由842%降至290%;介入治疗预防使用率由821%降至211%;接受抗菌药物治疗住院患者微生物检验样本送检率80%,远大于>30%的要求;抗菌药物品种数由92个降至47个,品规数由159个下降至75个。
4.3 积极开展临床MDT(多学科协作模式)医疗管理模式 为解决各项医疗管理问题,将临床MDT(多学科协作模式)引进医疗管理,使传统的个体式经验性行政模式转变为现代的小组协作规范化决策模式,由此推动多个职能科室全面专业化解决问题及可配置资源的综合调配。针对各专项工作,由医务处牵头组织相关部门定期召开联席会议,以推进工作的实施。如定期召开抗菌药物管理办公例会、临床路径管理办公例会、临床重点专科建设管理办公例会及医务行政查房联席会议等,从而推动多个职能科室全面专业化解决问题及可配置资源的综合调配。
4.4 加强医疗环节管理,不断提高医疗质量 临床科室严格执行三级医师查房制度,规范查房形式,提高查房质量。强化急会诊质量,院内急会诊人员必须是主治医师以上,须10分钟内到达请会诊科室。加强会诊组织协调和质量监控,提高会诊质量。认真做好转科、交接班工作,落实转科、交接班制度的执行情况,检查转科记录、交接班记录的完整性、准确性。落实危急值报告程序,根据临床实际情况,对危急值进行调整。进一步理顺危急值报告流程,促进危急值自动报警信息系统的建设。
4.5 狠抓病历书写质量及管理 病历作为医疗档案,是整个医疗行为的真实记录,具有法律效应。狠抓病历书写质量和管理,这是医疗质量的基本规范和基础性工作[4]。通过对病历重要性的学习,使医护人员充分认识到每份医疗文书的重要性和法律意义,严格按规范书写,及时完成,并且各类文书要完整。同时,加强病案管理,对病历的收集、整理、归档均由专人负责保管,严格病历借用制度,保证病历的安全、客观、真实、完整。 
4.6 认真履行必要的告知、签字义务 医务人员要充分尊重病人的知情权、选择权,同时也是在保护医护人员自己的医疗行为[5]。我们根据医疗工作制度加强了医患沟通工作,要求医生围着病人转,方法由着病人选,尊重患者的知情选择权。患者入院后,医务人员向患者或其委托人告知病情、医疗措施、医疗风险等情况,解答患者对疾病的咨询。在诊疗流程中医生必须如实告知,让患者选择后签写同意书。
5 健全质量管理与控制体系,实现管理合理化
5.1 构建“三全”质量管理考评体系 围绕“质量、安全、服务、费用”四个重点环节,制定了临床科室、医技科室和行政后勤部门的质量管理考评细则,构成“三全”(全院性、全员性、全方位)质量管理考评体系,并结合医改和卫生行业政策以及医院质量管理工作实际,通过调整质控指标加大杠杆力度、充实量化质控标准、增强可操作性等方法,修订完善《科室质量管理考核评价细则》,形成临床科室“全程管”、医技部门“细化管”、行政后勤“有人管”的良好局面。
5.2 加强环节质量控制和终末质量管理 在建立质量评价体系的同时,医院通过落实加强环节质量管理,严格进行“六查”(自查、互查、抽查、季度查、年终查、突击查)、“三重”(重点科室、重点人员、重点时段)管理;畅通反馈途径,抓好终末质量管理;医技、行政后勤部门“全质控”等三大举措,强化质控执行力,全面提升医院安全质量管理。
5.3 持续改进与完善质控标准和指标体系 根据《三级综合医院医疗质量管理与控制指标》,制定和实施重点科室医疗质量管理和医疗质量控制标准,丰富完善质控体系建设;建立健全输血、抗菌药物使用、临床路径管理和新技术新项目准入等专项质控标准,进一步修订完善临床科室质控指标体系。
6 加强医德医风建设,提高医务人员素质化管理
     良好的医德医风促进了医院的中心工作。医院实行签订《廉洁自律承诺书》,做到逐级签订、逐级保管、逐级监督检查。在加强内部管理的同时,我们对医院有经营关系的单位也采取了制约机制,与医院医药、设备、基建、信息、采购等环节有经营关系的社会单位签订《廉政承诺书》,规定了“五个不做”,如发现有贿赂行为立即取消和他们有关的商业活动,加大了对医院外部的廉政监控。
     同时,注重提升医务人员的综合素质。医务人员作为医院的主体,加强医德医风建设,使医务人员牢记“救死扶伤”的天职,做到理解、同情、关心、爱护和尊重患者。在医疗服务过程中,大力开展“四心服务”,即耐心解释、细心检查、精心治疗、虚心听意见。坚决杜绝收受患者红包、医药回扣等,对发现有收受红包、回扣情况,发现一个,处理一个,绝不手软。
     7 成效与体会
     近年来,通过深化开展医院管理改革,我院在各方面均取得了一定的成绩:我院年度门急诊量、出院人次、平均住院日、病床周转率等各项医疗指标数据节节攀升,继续保持稳定发展的良好态势;医疗事故发生率均为0。优质医疗服务和严谨行风建设,不仅为医院赢得了良好的社会效益和经济效益,同时也为医院发展赢得了美誉。2013年医院综合满意度为994%,连续蝉联中国健康年度总评榜“全国最受欢迎三甲医院”,并喜获全国“医疗服务创新先锋”奖。
     医院管理是一个长期、复杂、系统性的工作。如何提高医疗安全质量是目前医院管理中的一大课题。在医疗工作中,医务人员只有认真遵守法律法规及医院规章制度,树立良好医德医风,提高医疗服务意识,人人参与医疗质量和医疗安全管理,层层抓落实,做到医疗行为有制度,医疗操作按规程,管理格式化,团队职业化,这样才能有效促进医院医疗安全质量和管理水平的提升, 有力推动医院科学发展。

参考文献
[1] 晋淑媛,郝 斌.综合医院医疗质量控制管理体系实践研究[J].现代医院,2013,13(9):111-113.
[2] 刘 牧,张海员.医疗核心制度落实存在问题及对策[J].中国卫生质量管理,2012,19(1):22-24.
[3] 康立权.创新医疗协作机制,提升区域医疗水平[J].中国医院管理,2012,32(7):73-74.
[4] 郭舜奇,许海雄,钟志刚,等.病案质量与医疗环节质量控制[J].现代医院,2007,7(8):124-125.
[5] 刘利军,刘 斌,李 睿,等.知情同意原则及其对医院管理的启示[J].现代医院管理,2012(4):17-20.现代医院2015年2月第15卷第2期 专业技术篇 Modern Hospital Feb 2015 Vol 15 No 2

 
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