某三甲医院MR室预约、候诊时间的现况调查及其对满意度的影响

杨 军 郑君惠 徐焕文 黄 涛：广东省人民医院 广东广州 510030

某三甲医院MR室预约、候诊时间的现况调查及其对满意度的影响

杨 军 郑君惠 徐焕文 黄 涛
A CROSS-SECTIONAL STUDY OF MR ROOM APPOINTMENT, WAITING TIME AND ITS EFFECT ON THE SATISFACTION IN SOME GRADE 3 HOSPITAL
YANG Jun, ZHENG Junhui, XU Huanwen, et al

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  【摘 要】 目的 现况调查广东省某三甲医院MR室检查的预约时间、候诊时间以及患者的满意度，探讨它们之间的关系。方法 采用自行设计问卷，对2014年4～6月在广东省人民医院MR室进行过MRI检查的患者或患者家属进行电话回访，所得数据经Excel整理，输入统计学软件包SPSS 170进行分析。结果 省医MR室达满意以上的满意度为9125%。预约时间的中位数为3天，重数为3，四分位间距为2天。等待时间的中位数为60 min，重数为30，四分位间距为90 min。预约时间与满意度相关性无统计学意义。等待时间与满意度成负相关，相关系数为-0223，差异具有统计学意义。结论 等待时间与满意度成负相关，有效地持续改进流程管理，缩短患者等待时间，是提高患者满意度的可行办法。
  【关键词】 预约时间,候诊时间,满意度

  【Abstract】 Objective To investigate the appointment time, waiting time and patient satisfaction of MR laboratory examination of Guangdong General Hospital and the relationship between them. Method We used a self-designed questionnaire to investigate patients or their family members who take the MRI examination from April to June in 2014 through telephone. The data obtained was arranged by Excel and analyzed by SPSS170. Result The patient satisfaction was 9125%. The median of appointment time was 3 days, the mode was 3 days, and the inter-quartile range was 2 days. The median of waiting time was 60 minutes, the mode was 30 minutes, and the inter-quartile range was 90 minutes. The correlation between appointment time and patient satisfaction was not statistically significant. Waiting time was negatively correlated with patient satisfaction, and the correlation coefficient was-0223. Conclusion Waiting time was negatively correlated with satisfaction. Continuous improvement and process management could effectively shorten the waiting time of patients, which is feasible way to improve patient satisfaction.
     【Key words】  Appointment time, Waiting time, Satisfaction
     【Author′s address】 Guangdong General Hospital, Guangzhou, Guangdong, 510030
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.12.044 

  随着时代发展，人们对医疗卫生服务需求不仅仅再局限于看病，而是在看病的同时要求相应的优质服务。据调查，病人平均在门诊停留1～2 h，除去看病的10～20 min，其它时间均消耗在非医疗时间上［1］。预约时间、候诊时间作为服务的重要组成部分，是人们对医疗卫生服务满意与否的关键。同时，对于医院而言，医疗服务质量已成为医院经营策略的核心和关键,且应以“持续的顾客满意”作为标准［2］。
     然而，医疗资源是有限的，例如HEMAYA SA［3］在急诊时间需求调查中提到的，人们对急诊等待时间的期望均值是(29±14)min,而急诊室所提供实际服务时间均值(64±43)min,二者的差值是在现有医疗资源条件下无法弥补的。因此，如何在有限的医疗资源条件下使患者满意度提高，是尚待解决的新问题。
     笔者基于以上出发点，采用电话回访方式对广东省人民医院MR室的预约时间、候诊时间作一现况调查，同时研究其对满意度的影响，为以后医院政策决策制定做数据支持。
     1 对象与方法
1.1 对象
     所有于2014年4～6月在广东省人民医院MR室进行过MRI检查的患者或患者家属。
1.2 方法
1.2.1 调查问卷的设计 采用自行设计问卷，本研究包括满意度调查，故设计了一开放性问题，为不满意患者提供诉求空间。
1.2.2 前期抽样调查 前期共抽样31例样本，计算预约时间样本均值为(245±137)天，候诊时间样本均值(79±50)min。假设犯а错误概率为005，犯β错误概率为005，假定样本预约时间均数与总体预约时间均数之差不大于05天，根据公式［（Zа+Zβ）σ/δ］2,估计总体所需样本量为80。同理，假定等待时间均数于总体等待时间均数之差不大于30 min，估计总体所需样本量为64。两样本量一起以样本量大者为标准，故本研究所需样本量为80。
1.2.3 采集数据 采取完全随机设计方法确定80人进行数据采集。
1.2.4 统计分析 将所有数据经Excel整理，输入统计学软件包SPSS170版本进行分析。单样本数据首先进行正态性分布检验，两样本之间的关系用Spearman等级相关进行分析。
     2 结果
2.1 预约时间
     候诊时间经正态性分布检验均为偏峰分布，故不能用均数衡量，采用中位数描述。预约时间的中位数为3天，重数为3，四分位间距为2天。等待时间的中位数为60 min，重数为30，四分位间距为90 min。
2.2 满意度调查
     省医MR室达满意以上的满意度为9125%，见图1。

 

图1 满意度现况调查圆饼图      
2.3 相关性分析
     经Spearman等级相关检验，预约时间与满意度相关性无统计学意义。等待时间与满意度成负相关，相关系数为-0223，差异具有统计学意义。见表1。

表1 相关系数统计表

 

	预约时间 候诊时间 P 相关系数 P 相关系数
满意度	0.773	-0.033	0.047	-0.223

3 讨论
     随着医学模式的转变, 医疗质量的内涵已从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量，病人满意度调查是医疗质量考评的重要内容［4］。广东省人民医院作为广东省最大的综合性医院之一，为人民群众提供高质量的服务是首当其冲的任务，MR室作为医院的重要组成部分，在提供优质服务的任务上任重道远。
     从现况调查看，广东省人民医院MR室的满意度为9125%，还有很大的改进余地。这种现状不仅仅存在于广州，在北京的首都医科大学宣武医院同样存在［5－6］。多方面分析，影响患者满意度的因素主要是有限的医疗资源无法满足众多的医疗需求。通过对MR室患者满意度的调查与分析, 使我们清楚地知道我们工作中好的地方和还没有完善的地方, 知道存在的问题, 才能采取针对性的措施, 患者才能获得更好的服务,提高了患者的满意度, 也提高了医院的良好形象［7］。
     适当延长患者预约时间，缩短患者等待时间是提高患者满意度的可行办法。相关研究表明，短候诊时间，可预防精神因素引起的BP、P的变化，有效地避免发生短暂性的紧张、焦虑、神经质的体验［8］。患者，尤其是急诊患者，在候诊时常被心理作用夸大了急诊候诊时间而影响病人满意度［9］。具体的做法因地而异，拓宽多种预约方式，满足更多患者的需求，对外埠患者和婴幼儿检查者我们采取可以电话预约的方式，并提前告知注意事项，以提高来院检查时的成功率。有效地持续改进流程管理，让患者就能得到及时、有效、优质的医疗服务，是我们今后延续研究的课题。

参考文献
［1］ 郭莉莉. 对门诊服务流程的分析和思考［J］，现代医院,2005,5(11): 10-11.
［2］ 吕世伟,付连尚,王杰宁,等. 某三甲医院出院病人医疗服务满意度分析［J］.中国医院管理,2005,25(2):53-55.
［3］ HEMAYA S A, LOCKER T E.How accurate are predicted waiting times, determined upon a patient′s arrival in the Emergency Department?［J］. Emerg Med J, 2012,29:316-318.
［4］ 姬军生.病人满意度调查是医疗质量考评的重要内容［J］.中华医院管理杂志，2004，20（1）:49-50.
［5］ 刘雪松，刘 方.改进预约模式，缩短血管超声检查的等待时间［J］.中华现代护理杂志，2009,15（4）:345-346.
［6］ 谢 楠，余 波.电话回访出院病人满意度调查分析 ［J］.现代医院,2013,13(11): 117-119.
［7］ 林 凯，杨美媛，钟 邱，等. 门诊老年患者满意度调查 ［J］.现代医院,2009,9(3): 123-124.
［8］ 陈美珠, 刘桂卿, 冯惠芳，等.候诊时间与状态焦虑的相关性研究［J］.中华行为医学科学，2005,14（9）:825-826.
［9］ 张亚卓，单莉莉，赵雪生，等.对急诊病人心理候诊时间与实际候诊时间的调查及对策［J］. 中华现代护理杂志，2002,37（4）:384-385.