在综合性医院开展志愿服务工作的实践与探索

幸海鹰 王从容 吴杞军：三峡大学第一临床医学院/宜昌市中心人民医院 湖北宜昌 443003
黎 文：湖北省医学会 湖北武汉 430071

在综合性医院开展志愿服务工作的实践与探索


幸海鹰 王从容 吴杞军 黎 文
HOSPITAL VOLUNTEER SERVICES PRACTICE AND EXPLORATORY IN GENERAL HOSPITAL
XING Haiying, WANG Congrong, WU Qijun, et al

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  【摘 要】 有计划、有针对性地在医院开展志愿服务工作，有组织、有目的地调配志愿服务资源，促进志愿服务融入医院常规医疗服务工作，使之常态化，可以扩展了医院服务领域，满足患者多层次的服务需求。
  【关键词】 志愿服务,志愿者,服务小组,常态化

  【Abstract】 To conduct volunteer services in hospital with targeted plans. To deploy volunteer resources in organized method purposely. To encourage volunteer service work in regular hospital services. To make volunteer service work normalized in order to extend hospital service and satisfy various requirements by patients.
     【Key words】  Volunteer Services, Volunteer, Service Group, Normalization
     【Author′s address】 The First College of Clinical Medical Science, Three Gorges University/ Yichang Central People's Hospital, Yichang, Hubei, 443003, PRC
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.08.053

  伴随着社会的进步、医疗改革的深入，患者对医疗服务的需求，也呈现出多样化、多层次的特征。单纯依靠医务工作者努力是远远不够的，这就需要医院志愿者的服务进行补充［1］。近几年，我院在医院服务过程中，院领导充分把握医院文化的各项特征，努力构建先进的医院文化，充分发挥其强大的导向功能及激励作用［2］，逐步建立起了适合本院志愿服务的模式，并在实践中不断进行评估、反馈、改进、完善，通过合理调配志愿服务资源，促使志愿服务融入至医院常规医疗服务，进而形成了本土化的医院志愿服务。
     1 资料
1.1 一般资料
     我院是地市级综合性三级甲等医院，编制床位数2 400张。设有志愿者服务管理办公室，配备专职工作人员2名。成立了8个志愿服务小组，既有党员专家组、博士组、突发事件救治组，又有青年组、学雷锋志愿服务组、天使之翼组、粉红家园组、社会志愿者服务组。2013、2014年期间，注册登记的志愿者人数为1 523名，举办志愿者培训9期，参与培训人员660余人，收集志愿者日志1 290余篇，3 450余人次参与志愿服务活动，累计服务时间15 100 h，接受服务的对象达上万人次。
1.2 服务项目
1.2.1 院内医疗护理志愿服务
1.2.1.1 温馨服务在门诊（即门诊导医服务） 为门诊、急诊患者及家属提供包括导医、导诊、预约诊疗、咨询、陪检、取药、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、控烟等服务。为输液病人提供饮用水，发放与其疾病相关的康复资料，协助医护人员为输液病人做简易生活护理。
1.2.1.2 贴心服务在病房 为住院患者提供健康教育、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询、阅读报刊杂志等服务，活动方式均为一对一服务。在志愿服务工作中，注重收集病人的意见、建议，并及时反馈到相关部门。
1.2.1.3 入院直通车 引导、陪同初次住院患者或年老住院患者办理入院手续，介绍医院环境，陪送到相关住院病区，介绍给病区接诊护士。
1.2.2 社会公益志愿者服务
1.2.2.1 主题性志愿活动 组织各类志愿者在“学雷锋纪念日”、“国际志愿者日”、“植树节”、“环境保护日”以及各“疾病日”，如爱眼日、糖尿病日、母乳喂养宣传日等时间节点，在院内外有针对性地开展主题性志愿者医疗服务。
1.2.2.2 健康宣传活动 积极开展“三下乡”（即科技、文化、卫生）、“三送四进”（即送医送药送健康，进社区进农村进企业进学校）活动。深入城市社区、农村乡镇、部队院校开展以培养健康生活方式、疾病预防为主要内容的宣传、教育、咨询等志愿医疗服务。
     2 管理
2.1 志愿服务资源管理
     由医院志愿者服务管理办公室专职人员统一管理，8个志愿服务组根据其服务项目的侧重点，分别由不同的管理部门进行管理，具体见图1。
  各组成员均是参加注册登记的志愿者，突发事件救治组由医、护、技,包括救护车组在内的各专业人员组成；学雷锋志愿服务组由新入医院2年内的职工组成；天使之翼组由工作在门诊系统的人员组成；粉红家园组由肿瘤科工作人员组成；在校大学生组是医院志愿办通过在大学公开招募经培训后的志愿者组成；老年志愿者组由本院退休人员自愿报名组成，年龄在51～73岁间；实习生组是在我院实习的学生组成，并规定在实习期间每人参与我院志愿服务活动2个工作日；临时参与社会实践组的成员，由放寒暑期间回宜昌的大学生、在外省市工作的回宜昌探亲的爱心人士组成。

图1 志愿服务组分布与隶属
2.2 服务项目管理
2.2.1 温馨服务在门诊
2.2.1.1 学雷锋志愿组为主要承担者 此项志愿服务常年不间断，要求每位组员每年至少参加2个班次的学雷锋志愿者门诊导医服务，每班次半天。班次由团委、志愿办共同安排，每一次的排班，都将此后一年的志愿服务工作，进行了精确安排，所涉及到的科室负责人也都大力支持，避开了与正常工作班次的重叠，保证新职工能有参与志愿服务时间。新职工参与学雷锋志愿服务，也能多渠道地接受医院文化，同时加快熟悉医院环境、布局、设施及功能，对其实际工作也有较大帮助。
2.2.1.2 老年志愿组为辅助承担者 每位志愿者每周或每两周参与半天的门诊导医服务。老年志愿者与青年志愿者同在一个岗位，能收到相互取长补短的效果，老年志愿者能帮助青年志愿者提高观察、解决问题能力；青年志愿者可以帮助老年志愿者适应日异月的新型现代化自助服务仪器的使用。
2.2.1.3 实习生组是重要的补充者 实习生组参与此项服务，对学雷锋志愿组人员的不足有补充作用。医院志愿服务活动是医学生自我教育能力培养的有效途径，有利于志愿者自我价值的实践［3］;通过志愿服务活动倡导，让医学生在活动中学会奉献与服务，在为他人和社会服务中使自己的人生观、价值观得到升华，促进自我教育能力的提高［4］，也可以对护理实习生的职业价值观产生积极影响［5］。有利于他们感悟医院文化，接受医德及人道熏陶。
2.2.2 贴心服务在病房
2.2.2.1 安排在校学生组承担 在不影响志愿者在校上课的前提下，合理安排服务时间，确保每人每周有半天的服务时间。服务内容是：为住院治疗的空巢老人提供沟通交流、陪同检查、阅读报刊杂志等服务。在志愿者服务工作中注意收集病人的意见和建议，并及时反馈到各相关部门，做好医患沟通的桥梁。在目前医患关系不太和谐的社会环境下，在校学生组在一定程度上，能发挥其独特作用。协助护士站整理大型点滴液体、医疗文书，发放一日清单，粘贴报告单，协助做健康宣教，使医护人员能将更多时间，用于医护技术强的工作，成为了医护人员的好帮手。
2.2.2.2 临时参与社会实践组 根据他们服务周期较短，对医院环境不太熟悉的情况，主要安排他们做陪同检查、阅读报刊杂志等服务。
2.2.3 入院直通车
     由实习生（护士）组承担此项服务。
2.2.4 主题性志愿活动 
2.2.4.1 各类“纪念日”活动 医院志愿办与相应的管理科室共同组织志愿者参与。如“学雷锋纪念日”、“植树节”时，组织青年组参与活动。“粉红家园”组则主要针对乳腺癌患者定期开展志愿服务。
2.2.4.2 各“疾病日”活动 由志愿办协同医院相关专科，组织专业科室志愿者参与医疗服务活动，如“糖尿病日”组织内分泌志愿组人员在街头、社区等开展医疗服务活动。
2.2.5 健康宣传活动
     专家博士组的医务人员，技术高超，影响力大。由他们面向社会开展公益志愿服务活动，能收到不可替代的效果，同时提升了受援医院服务能力和水平，为百姓提供了质优、价廉、便捷的医疗服务，彰显了公立医院的公益性［6］。根据上述特点，医院以各党支部为单位，每年开展活动一至两次。
2.2.5.1 走进城市的社区、企业、部队、学校，开展以培养健康生活方式、疾病预防为主要内容的宣传、教育、咨询等志愿医疗服务，由博士组、天使之翼组为主要承担者。
2.2.5.2 深入县级、乡镇医院送技术，深入农村乡镇、田间地头开展以培养健康生活方式、疾病预防为主要内容的宣传、教育、咨询等志愿医疗服务，由各党支部组织党员专家组为主要承担者。
2.2.6 突发事件医疗救治团队
     我院志愿者积极承担各类重大自然灾害和其他突发公共事件应急医疗救援服务，参与重大传染病疫情预防控制和医疗救治志愿服务。常年备注有两个组。
2.3 培训管理
     志愿者培训主要针对医院新入职员工、社会志愿者。由于其他志愿者均为医院职工，所以，对这部分人的志愿服务培训，主要通过医院的文化熏陶和各项政治业务学习途径进行。
2.3.1 志愿者的概念、志愿服务起源、背景。西方国家志愿服务；我国的志愿服务。
2.3.2 本院简史、发展状况、地理环境、本院文化以及我院的志愿服务开展情况。
2.3.3 具体服务内容。包括志愿服务岗位内容、岗位要求、以及志愿者日常管理流程，医院感染基础知识，医患沟通技能等培训。
2.3.4 针对不同志愿服务项目所需的特殊知识和技能所进行的培训，属于有针对性的志愿者继续再教育的培训。
2.4 日志管理
2.4.1 集中性志愿活动 对街头大型义诊、送医下乡等集中性志愿活动，由管理部门负责采集图片、做文字记录。
2.4.2 岗位活动 日常化的志愿服务岗位，如导医、入院直通车、志愿活动在病房等，具有分散、个体性特征。所以，这类志愿活动，采用志愿者每天写日志的方式，进行记载。
2.4.3 日志宣传 日志由志愿者办收集、整理，并根据不同时段的要求，选择有典型代表意义的日志，进行公开宣传，宣传途径为报刊、电台、网络、陈列窗等。对所有志愿日志，以自然年度为时间单元，进行装订成册，以做资料留存。
     3 思考
3.1 本院职工的志愿服务最好开展 社会公益志愿者服务活动，均由我院各党支部负责组织，以在职党员在院外开展医疗服务活动为主要方式。这类志愿服务活动好开展，得益于党员的模范带头作用、党支部的战斗堡垒作用的发挥。
3.2 大学生志愿服务的环境已经具备 大学生有参与社会实践的愿望［7］，社会适应行为较高［8］,我院面向三峡大学、三峡职业技术学院开展的志愿者招募工作，一般都能得到积极响应，不仅报名的人数多，而且参与志愿服务工作的范围广、承担的工作量大，在志愿服务中充分展现了当代青年主动热情、乐观奉献的精神风貌。这部分人已经成为我院志愿服务的主力军。
3.3 医院退休职工的志愿服务呈现出两重性 医院部分身体好、境界高、意识超前的退休职工中，蕴藏有志愿服务热情。经过医院有关部门的动员，他们能够积极投入志愿服务工作，并且有很出色的表现。但在社会大众的志愿服务意识还普遍比较淡漠的环境下，来自周围的冷言冷语，也让这部分人的志愿热情，时常呈现出明显的不稳定性。今后对这类志愿者的工作，应以巩固、发扬他们的志愿服务热情为重点。
3.4 社会人士参与志愿服务的难度很大 我院在人员流动量很大的场所，设置了十分醒目的志愿者招募牌，面向社会人士招募志愿者，也通过网络，进行过这类招募，还专门到社区，开展此类招募，但均极少人员相应。这表明，我国社会大众的志愿服务工作，还处在艰难的起步阶段，社会人士的志愿服务文化氛围，还处在萌芽状态。今后应适时适地培育现代公民意识，激发社会建设活力［9］，加强志愿服务知识的普及、宣传发动工作，探索与现阶段国情、民情相适应的志愿者招募方法，加大招募力度，使这方面的工作能逐步打开局面。
     总之，我院志愿服务实行集中、规范、专业化管理，做到资源共享、合理调配，完成了医院志愿服务由活动化、节日化向常态化、人本化的转变，拓展了医院服务领域，满足了病人多元化的服务需求。

参考文献
［1］ 顾琦静,顾 斌,陆彩凤,等.新形势下加强医院志愿者队伍建设的方法和途径［J］.中国医院,2013, 17(1):69-71.
［2］ 孙巧妹,李月婵,林伟庭.掌握医院文化特征 加强医院文化建设［J］.现代医院,2014,14 (1):115-116.
［3］ 王 名.非营利组织管理概论［M］.修订版.北京:中国人民大学出版社,2010:197.
［4］ 符 崖,田 婧.高校志愿者社团建设创新与大学生自我教育能力培养［J］.中医药管理杂志,2010,18(3):233-235.
［5］ 钱援芳.不同年级本科护生专业价值观调查分析［J］.护理学报,2010,17(4B):26-28.
［6］ 周晓倩,王 青,王永锋.提高患者满意度 努力构建和谐医患关系［J］.现代医院,2014,14 (1):96-98.
［7］ 王雄伟.大学生社会适应行:一项群体访谈研究［J］.中国社会医学杂志,2012,29(1):39-42.
［8］ 王雄伟.大学生人生规划与社会适应行为的关系［J］.中国社会医学杂志,2012,29(2):97-99.
［9］ 张 勤,赵德胜.论社会建设进程中志愿服务新的定位［J］.中国行政管理,2013(3):44-47.