做好医院患者满意度调查的实践与体会

李 艳 魏敦英：合肥市第二人民医院 安徽合肥 230011

做好医院患者满意度调查的实践与体会


李 艳 魏敦英
A SURVEY OF PATIENTS′ SATISFACTION IN PUBLIC HOSPITALS
LI Yan, WEI Dunying

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  【摘 要】 目的 公立医院追求科学、客观、合理的患者满意度，是为了寻找自身问题，迅速采取措施加以弥补和纠正，使服务日趋完善，进而提供更全面、更满意的医疗服务，不断满足人民群众对医疗服务的需求和期望。文章从患者满意度调查管理的规范性和长效性、满意度问卷设计的科学性和合理性、满意度调查方式的可靠性和多样性、满意度统计分析的严谨性和全面性、满意度调查结果的反馈及时性和应用充分性这5个关键点对我院构建患者满意度调查管理体系的经验做一总结，以期更加科学、全面、有效的开展此项工作。
  【关键词】 公立医院,患者满意度调查,实践,体会
  doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2015.01.039

  患者是医院服务质量的最终鉴定者和评价者。患者满意度是指人们在健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生的某种期望，是患方对医方所提供的医疗服务质量的认可程度，是评价医疗服务质量的重要指标，并据此制定质量改进措施和服务发展策略，也是医患关系和谐程度的考核指标之一。
     我院长期以来始终重视倾听患者的意见，采用多种途径、多种方式纳言求谏。从上个世纪90年代中期开始，我院就开展了患者满意度调查，通过近20年的不断的探索和总结，逐步建立起了一套较为系统、全面的患者满意度调查管理体系，为我院了解服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升、推动服务质量持续改进、提高患者忠诚度，发挥了积极重要的作用。我院的患者满意度一直保持在同行业中的较高水平，2014年7月，安徽省卫生厅开展了全省41家三级甲等医院群众满意度调查，我院以综合满意度955%位居全省第四位。
     1 患者满意度调查管理工作的制度化、规范化、长效化
     我院早在1996年已开始有系统、有步骤地完善患者满意度调查体系。2000年医院制定了《合肥市第二人民医院患者满意度调查实施方案》作为该项工作的指导性文件。同时成立行风办公室，办公室设在监察室，下辖投诉办，作为医院服务监管、投诉管理、患者满意度和医德医风调查的职能部门。2009年专门成立了社会服务处，作为患者满意度调查的专职部门。监察室和社会服务处主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。
     多年的经验告诉我们，要保证整个医院患者满意度调查体系运行的规范性和长效性，必须要做到以下三个方面：制度健全、职责明确、配置资源充足，方能在问卷设计、调查实施、数据分析、结果应用等环节上进行有效和持续的管理。
     2 科学和合理的设计患者满意度调查问卷
     调查问卷的质量直接关系到患者满意度调查结果的全面性和准确性，既要考虑涵盖目标的全面性，又要考虑指标之间的相对独立性和数据的可获性。
     我院结合医院实际，制定切实可行的满意度调查表，分别是《出院患者满意度调查问卷》、《门、急诊患者满意度调查问卷》。门、急诊和住院患者的满意度调查，重点涉及服务态度、服务效率、服务水平、就医环境、服务流程、医患沟通、医疗收费、医德医风共八个方面22个细节的内容。门诊患者调查表侧重于窗口部门的服务质量，住院患者调查表侧重于病房的医疗、护理和后勤保障的服务质量。
     门、急诊和出院患者的电话回访式满意度调查，在了解患者的基本情况（如姓名、年龄、性别、民族、职业等)、疾病情况（入院时的主要症状、入院诊断、治疗及用药、出院情况、出院带药等）等信息后，重点询问患者康复情况，并进行健康教育和健康检查。同时向患者征求对医院医疗质量、技术水平、服务态度、后勤服务等方面的意见和建议，并详细记录在患者的回访记录上。
     满意程度采用5级标度，级点从高到低依次为“很满意”、“较满意”、“一般”、“较不满意”、很不满意”。
     每份满意度调查问卷中设计了1～2个开放式问题，如在出院病人满意度调查表中设有：①您在本次住院（就诊）期间，有何意见或建议? ②您在本次住院（就诊）期间，有哪些令您感动的人和事？开放式问题可以让患者表达想法、提出意见建议，使调查所得到的信息更全面。
     3 进行多样、可靠的满意度调查
     我院根据患者的特征、流动性、调查操作性等因素，对不同患者类型采取不同的调查方式，通过多种形式的满意度调查，从多层次、多渠道和多角度征询患者的意见和建议，全方位的纳言求谏。
3.1 发放满意度调查问卷
     通过出入院收费处向前来办理出院手续的病人和家属发放并回收《出院病人满意度调查表》，以了解该出院病人及家属的满意度，一边等候结帐，一边填写调查表，并投放在专用意见箱内；通过每日总值班人员和所在科室负责人每天到门诊随机抽查；通过行风办每月召开住院病人代表及陪护人员座谈会发放并回收《住院病人满意度调查表》，了解住院病人的满意度；通过行风办组织的每季度一次的专项行风调查分别发放《门、急诊病人满意度调查表》和《住院病人满意度调查表》，集中了解门诊和在院病人的满意度。
3.2 电话回访式满意度调查
     成立患者回访中心，制定回访制度，以电话形式，三种途径有效结合，实现全方位的回访式满意度调查。一般选择在患者门、急诊或出院后一周内完成，由门诊部负责对门诊患者进行回访；由科室住院总医生（每晚7点～9点）对每位出院患者进行回访；由社会服务处对全院出院患者进行抽查式回访(按出院人次10％)。此外，通过医院接听到的投诉电话(有记录、有处理)和咨询服务热线电话反映的情况亦可了解对相关科室和医务人员满意度；此举不仅做好了患者的健康宣教，及时解答了患者的询问，化解不必要的误会，而且收集到了对医院管理和发展具有建设性的意见和建议，建立了和谐的医患关系。
3.3 利用信息化，建立“满意度自助评价系统”
     在医院门诊大厅和出入院处设立“患者满意度自助评价机”，患者可以凭借就诊卡进行匿名登录，表达对医院和医务人员的评价、意见和建议。创新实施医院网站满意度调查，登陆医院网站，进入满意度调查栏目，即可进行满意度调查。
     通过实践，以上各种满意度调查办法各有优缺点，结合起来用才比较全面，相对来说，在办理出院手续时开展的出院病人满意度调查方法和出院病人电话回话抽查的方法较客观，病人的医疗过程刚结束，又已办理出院手续，病人的心理顾虑会减小，调查结果比较客观真实。
     4 严谨和全面的进行满意度统计分析
     满意度数据的统计分析采用SPSS（社会科学统计软件包），它是世界著名的统计分析软件之一。在患者满意度调查中，人们最关心的是“满意度结果是多少”。在统计分析时，多应用算术均值、标准差表示有关结果。但根据实践发现，患者满意度资料多呈偏态分布，在应用统计学方法处理时，要认真谨慎选择。为此，我们计算不仅应用算术均值加减标准差（±s）计算满意度，还结合中位数和四分位间距（MD（OR））计算满意度。
     5 满意度调查结果的及时反馈和充分应用
     满意度调查的最终目的是通过调查了解患者的满意度现状，及时发现和清除各种隐患，从而预防患者不满意或避免患者满意度的降低。因此，满意度评估结果的反馈和应用极其重要。反馈强调及时性，把收集到的意见和建议，视为改进服务的突破口，及时反馈到医院、科室和个人三个层面；应用强调充分性，应延伸至医院全方位的管理。
5.1 满意度调查结果的及时反馈
     主要做法有：①在医院外部网站和内部网站“院务公开栏”公布患者满意度调查结果，内容包括全院和各分院的总体满意度、各临床科室、医技科室和后勤服务部的满意度，同时公布上半年、下半年和全年的综合满意度。②对患者满意度低、投诉发生率高的科室进行有针对性的跟踪和分析总结，并及时反馈到科室。③每年对全院患者满意度和投诉的数据进行横向和纵向的深度挖掘、统计分析，形成满意度调查综合汇报材料，为医院管理提供参考。④在医院外部网站和内部网站上分别建立“患者心声”专栏，公布患者的表扬信和锦旗，进一步增强科室和个人的荣誉感，不断提高服务意识和服务能力。⑤建立完善的投诉管理体系，把通过满意度调查收集到的各种问题，及时反馈到相关科室，查找原因，及时改进，并跟踪检查整改结果，保证落到实处。
5.2 对满意度结果的充分应用
     主要是奖惩兑现，将满意度调查结果与科室、个人挂钩。①满意度调查结果与“医德医风先进科室评比”挂钩。患者满意度是文明科室评比的必备指标。②满意度调查结果与科室年度目标责任挂钩。医院在科室绩效管理上实施年度目标责任考核，其中出院患者满意度是考核重要指标之一，要求临床医技科室的出院患者满意度≥90％。③满意度调查结果与个人的年度考核、“十佳服务标兵评选”、“医德医风先进个人评选”和晋职晋升等挂钩，病人点名表扬、赠送锦旗、赠送感谢信、退红包等均有1～10分不等的加分。
     合肥市第二人民医院历经近20年的实践，不断完善患者满意度调查体系，目前已建立起一套系统的患者满意度调查管理体系，并取得了显著的社会效益和经济效益。2014年上半年，全院患者平均满意度为9643％，其中门、急诊患者满意度为9549％，出院患者满意度为976％，其中对后勤服务的满意度为8832％，对非临床服务的满意度为9348％。2014年上半年，医院共收到表扬信270封，锦旗117面。
     6 患者满意度调查管理工作的体会
     ①院领导必须高度重视患者满意度调查工作。领导重视是满意调查管理体系推行成败的关键。
     ②患者满意度调查工作要抓好环环紧扣的5个关键，注重做到满意度调查管理的规范化和长效性、满意度问卷设计的科学性和合理性、满意度调查方式的可靠性和多样性、满意度统计分析的严谨性和全面性、满意度调查结果反馈的及时性和应用的充分性。
    

(下转第109页)(上接第106页)
  ③满意度调查中，对患者的教育程度、收入水平、居住条件、健康状况等个体因素的把握不够，如何控制患者期望以及个性情绪对满意度调查的影响，仍然需要不断关注。
     ④医患关系紧张原因较复杂，患者满意度调查工作虽体现了以人为本、以患者为中心的服务理念，在医患关系中起到了"润滑剂"和"减压阀"的作用，但和谐的医患关系需要社会、政府、媒体、医院和患者等多方面的共同努力。
  ⑤医院要加强医学人文精神和医患沟通工作的培训教育，完善沟通渠道，缓解医患矛盾。医务人员的人文知识水平和沟通能力较薄弱，不能与患者进行有效地沟通，是造成患者满意度降低的重要原因。医院要加强医务人员人文素养、沟通能力的教育；建立规范化的医患沟通工作流程；加强医务人员交流沟通的规范性指导与约束。

参考文献
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［2］ 夏 萍,黄慧玲,吕玉波,等.广东省中医院顾客满意度调查管理体系的建立和完善［J］.中国医院，2010，10（14）：44-47
［3］ 侯素青，王国安，赵仲堂，唐维强. 加强医患沟通管理，提升医疗服务满意度［J］.中医药管理杂志，2010，18（1）：1030-1031.
［4］ 侯佳乐，马 进. 患者医疗服务满意度研究与应用综述［J］.中国卫生资源，2011，14（3）：138-153.
［5］ 丁翠萍，王丽娟.关于医疗服务满意度调查的思考［J］.江苏卫生事业管理,2011,22（1)：47-48.